Опубликовано 23.05.2016, автор Блинцов Вячеслав
Принцип допродаж знают уже многие: upsell (продать более дорогое), cross-sell (сопутствующие товары), downsell (менее дорогое, но более маржинальное).
И оно вроде логично и очевидно, пока не попробуешь это внедрить.
Потому что если у вас один товар, легко к нему придумать допродажу. А если у вас 16 000 товарных позиций? Шестнадцать тысяч! А если сто тысяч? А если миллион?
Думаете - это нереально? Посмотрите на ОЗОН. Там продается абсолютно всё. Книги, электроника, бытовая техника, одежда, аксессуары, товары для детей, бытовая химия и парфюмерия, туристические путёвки и ещё куча всего.
Первым же решением может показаться прикручивание автоматического апселла "С этим товаром часто покупают". И это правильное решение.
Только вот задумывались ли вы когда-нибудь, как именно работает данный инструмент?
Будете вбивать вручную апселлы и кросс-селы для каждого товара?
ДА! Это вполне вариант, если у вас 50-200 товарных позиций, которые НЕ меняются.
Но если у вас тысячи товарных позиций, и при этом многие позиции меняются (что-то заканчивается на складе, что-то просто убирается с продаж), то прописанные вручную апселлы будут постоянно в дырках, т.е. будут отсутствовать товары-апселлы.
Хорошо. Мы решили, что в таком случае надо это как то автоматизировать. Но как?
На рынке существуют специальные сервисы, например, Crosss, RetailRocket, которые позволяют автоматизировать процесс подбора сопутствующих товаров на основе аналитики интернет-магазина.
Можно даже соединить с Retail-CRM.
СиАРэмка для интернет-магазинов с хорошей аналитикой и продвинутыми маркетинговыми возможностями. Представляете, клиент накидал заказ в корзину из 17 товарных позиций, и RetailCRM в связке с RetailRocket автоматически покажут менеджеру, что еще в качестве апселла можно предложить клиенту.
Очень круто!
Только есть одна сложность. Для адекватной работы этих сервисов нужны тысячи оформленных заказов В ДЕНЬ. То есть десятки и сотни тысяч посещений интернет-магазина в сутки.
Замкнутый круг получается. Но есть ли решение этой проблемы?
И сейчас вы с замиранием сердца ждете, что я напишу "Конечно же есть!". Но...
Нет этого решения. Существует огромная пропасть между мелкими интернет-магазинами и гигантами.
И пропасть эта не уменьшается, потому что они принципиально по-разному изначально создавались. В крупные интернет-магазины изначально вливались гигантские деньги на развитие инфраструктуры, оборотные запасы и маркетинг.
Более того, мелкие интернет-магазины будут очень быстро выжигаться из рынка. Они просто не могут и никогда не смогут конкурировать по ценам с гигантами, не смогут обеспечить аналогичную скорости доставки и т.д.
И что самое печальное - крупные интернет-магазины об этом знают. А мелкие - нет.
Если вы понимаете как продавать через интернет-магазин хоть что-то, вы поймете как через интернет-магазин продавать что угодно. Принципы управления конверсией одинаковые, принципы маркетинга - одинаковые.
А вот возможности и масштабы разные. И не в пользу мелких.
С другой стороны мелкие и крупные интернет-магазины создаются изначально при разных задачах.
Крупный интернет-магазин - это инвестиционный проект, в котором ключевую роль играет максимально быстрое наращивание оборотов, рост клиентской базы, доминирование в нише. Здесь сразу всё или почти всё делается правильно. Юридические вопросы, инфраструктура, бэк-офис, логистика, отдел продаж, склад, аналитика и так далее.
К примеру, только ERP-система в Юлмарте стоила больше миллиона долларов.
Программка, которая учитывает товарные запасы, закупки, остатки, колл-центр, логистику, интернет-аналитику, систему персонализованной товарной выдачи и т.д.
Без учета собственно стоимости товаров, колл-центра, логистики, складов, оффлайн-гипермаркетов, интернет-рекламы и т.д. Приплюсуйте еще сотню. СОТНЮ миллионов долларов.
Интернет-магазин для своих карманных денег делается совершенно иначе.
Зачастую он делается изначально не правильно. Никто не задумывается о безопасности, дизайн шаблонный, продает и развозит товары сам собственник. Финансовых планов нет, бюджетов на маркетинг нет, склада и логистики нет. Ничего нет. Кроме кое-как созданного интернет-магазина.
Даже банальное штрих-кодирование и артикулы проставить - это уже серьёзная задача.
---
Интернет-магазин - это не витрина и дизайн.
Но в большинстве интернет магазинов, сделанных новичками, я вижу одну и ту же проблему.
Есть большая разница между интернет-бизнесом и онлайн-витриной магазина.
Над чем заморачиваются в первую очередь те, кто хочет открыть интернет-магазин?
В 99% случаев - над дизайном. Некоторые, с подачи Бизнес-Молодости, задумываются о "продающем" дизайне интернет-магазина.
НО!
Это витрина.
Интернет-бизнес гораздо глубже.
Чтобы продать что-нибудь ненужное, надо сначала купить что-нибудь ненужное...
Иначе говоря, как организованы закупки товара. Как работает склад? Кто и как считает зарплаты? Как организован колл-центр или отдел продаж? И так далее...
Сейчас я напишу список вопросов, с которыми сталкиваются мои друзья и клиенты, владельцы серьёзных интернет-магазинов с много миллионными прибылями.
И как вообще организовать хранение и упаковку товаров?
Если перевозить дорогостоящую технику по городу, как обеспечить безопасность курьера?
Как проводить параллельный учёт для интернет-магазина и розничной точки? (Гибрид - это частый формат успешной торговли). А если человек пришёл в розничный магазин по интернет магазину, но отказался от первоначального заказа и выбрал другие товары с витрины. Бонус за продажу пойдёт сотруднику колл-центра или продавцу в павионе?
Как организована безопасность данных?
Принимает ли магазин электронные деньги и пластиковые карты?
Кто управляет интернет маркетингом? И какую аналитику мы можем увидеть?
Как сфотографировать товары? И как подготовить описания товаров?
Как происходят доработки на сайте? Кто их делает? Как себя вести, если это человек/команда вдруг перестанут вносить эти доработки?
Как настроить партнерскую программу?
Как настроить выкладку чужого товара, с продажей по комиссии? И если её вообще сделать, то как это внедрить в складкую систему и логистику?
Как сделать так, чтобы НЕ ВОРОВАЛИ?!
(Обычно, этот пункт владельцы обсуждают через слово "Бл#$ть".
Как же, бл#$ть, сделать, чтобы эти /эпитет описывающий нерадивых сотрудников/ не воровали?! )
И ещё сотня-другая самых разных "Как?"
----
Безусловно, дизайн сайта важен.
Но если у вас будет отвратительная клиентская поддержка, неадекватные цены, устаревший ассортимент и кривая доставка - вам ничто не поможет.
Особенно если на сайте никого не будет. Ведь в интернете клиенты появляются только после вложений в интернет-рекламу.
Как же победить крупных конкурентов?
Если нет огромных денег на рекламу, построение мощной инфраструктуры и вы не можете нанять лучших в России интернет-маркетологов, что же делать, чтобы конкурировать с монстрами?
Как правило, ключ к победе - это сервис.
С сервисом в России всё традиционно очень плохо. Доставляют не вовремя. Курьеры тупые, грубые или ничего не знают о товаре. На звонки отвечают хамоватые менеджеры. И так далее.
Мало кто из собственников готов честно признать, что у него отвратительный сервис.
Но именно это осознание будет первым шагом к успеху в торговле.
Сервис - это не только то, как говорят менеджеры, как выглядят и ведут себя курьеры, как упакован товар.
Сервис - это совокупность всех факторов вашего бизнеса.
Вся его суть. Быстрая доставка - это сервис. Отсутствие ошибок на сайте - это сервис.
Даже правильно настроенная реклама в интернете - это как ни странно, тоже сервис.
Потому что когда ты вбиваешь в Яндексе "купить розовый чехол на айфон 6с", ты надеешься увидеть именно это. Но к сожалению, большинство интернет-магазинов предлагают перейти в общий каталог, или вообще на главную страницу или страницу контактов.
Пусть клиент сам разбирается. Ему надо купить, вот пусть и ищет.
Так не работает в современном малом бизнесе. Клиента нужно уважать. Он доверился вам. Это не просто цифры трафика и показатели объема продаж. Кто-то поверил вам насколько, что согласился отдать свои кровно заработанные деньги именно вам.
Его нужно хотя бы за это уважать. Сервис - это уважение к клиенту.
Обязательно пропишите минимум 20 пунктов - как вы можете улучшить клиентский опыт от взаимодействия с вами. Это могут быть маленькие подарки, приложенные вместе с товаром. Или улыбащиеся курьеры.
Или на сайте какой-то позитив может быть. Или вы каким-то образом упростили процесс формирования заказа. Или ещё что-то. Все находятся на разном уровне развития своего дела. Поэтому пункты у всех будут разные.
Если не хватает фантазии, почитайте книги - Тони Шей "Доставляя счастье" и Карл Сьюэлл "Клиенты на всю жизнь".
Эти книги кардинальным образом изменят ваш взгляд на бизнес.
Крупные компании в России, как правило, не могут себе позволить серьезно заниматься сервисом. Они просто слишком большие, чтобы контролировать каждого сотрудника.
Но вы можете. И это самое сильное конкурентное преимущество!
Помните, продать текущему клиенту в 8 раз проще, чем новому.
Уважительное отношение к своим клиентам не просто может увеличить продажи. Такой подход позволяет создать по-настоящему выдающийся и к тому же сверх-прибыльный бизнес.
___
С уважением,
Вячеслав Блинцов,
агентство результативного маркетинга BLINTSOV MEDIA
---
Наша задача - сделать так, чтобы с нашей компанией вы зарабатывали гораздо больше!
Если у вас есть вопросы о грамотном ведении бизнеса, о привлечении клиентов в розничный магазин и в интернет-магазины, о правильной найме сотрудников и управлении персоналом, о построении бизнес-модели и т.д., просто напишите нам на почту mail@sotomore.ru или позвоните по телефону 8 (800) 333-04-34.
Мы соединим вам со специалистом из отдела бизнес-консалтинга, который бесплатно проконсультирует вас по всем возникающим вопросам.